Danskerne kræver godt internet

Robotplæneklipper, husalarm og et utal af computere, iPads og mobiltelefoner. Store dele af vores liv er i dag koblet til internettet, og det stiller store krav til det wifi, som vi installerer i vores hjem.

”Alt, hvad vi køber, har en app, der er forbundet til internettet, og der er ingen tvivl om, at vi kommer til at se meget mere af det,” siger it-ekspert, John G. Pedersen, der står bag hjemmesiden MereMobil.dk og har beskæftiget sig med it og mobiltelefoni i 20 år. Han oplever, at danskernes krav til internetforbindelsen har ændret sig i takt med, at vi får flere wifi-krævende dimser i hjemmet.

”Danskerne kræver, at deres internet virker i hele huset og ikke kun i nærheden af routeren. Stabil forbindelse på hele matriklen og god kundeservice er nogle af de ting, der står højt på danskerne ønskeliste,” siger it-eksperten.

Danmark blev sidste år kåret til det mest digitaliserede land i Europa.

”For år tilbage var folk glade, når der blev lagt fibernet ind, og de fik en motorvej til internet. Under pandemien skete der en ændring i folks internetvaner, fordi mange arbejdede hjemme, og de unge studerede hjemmefra, og det stillede helt andre krav til forbindelsen,” siger Lars Fogh Sørensen, der er kundeoplevelsesekspert i Waoo.

Internettet er usexet

Waoo er netop for 11. gang blevet kåret til Danmarks bedste internet af det uafhængige selskab Loyalty Group, der har udspurgt kunderne om en lang række parametre som produkt- og servicekvalitet, værdi for pengene, klagehåndtering og image.

De fleste danskere ved ikke særlig meget om den teknik, der gør, at de kan streame film og surfe på nettet. Det skal bare virke.

”Internetforbindelse er et totalt usexet produkt, som kunderne ikke forstår. De gider ikke og kan ikke forholde sig til det. Derfor har vi en kæmpe opgave i at holde infrastrukturen kørende og proaktivt flytte stenene på vejen helst uden, at kunderne bemærker det,” siger Lars Fogh Sørensen.

Udover prisen er kundeservice er et vigtigt parameter, når danskerne skal vælge internetforbindelse.

”Der er ingen udbydere i Danmark, der er så dårlige, at de ikke kan levere et ordentligt internet, men der er forskel på, hvilket udstyr og hvilken kundeservice de leverer. Vi er dybt afhængige af internettet, så det er ikke holdbart, at nettet går ned. Folk regner med, at hvis de ikke kan få forbindelse, kan de ringe til nogen, men der findes altså internetudbydere i Danmark, der lukker for kundeservice fredag klokken 14,” fortæller John G. Pedersen.

Lyskæde forstyrrede forbindelsen

Hos Waoo er kundeservice så vigtig, at alle i virksomheden – fra direktionen til sælgeren – skal forbi kundecentret og lytte til kundernes opkald.

”Alle skal vide hvad, der foregår i kundecentret. Vi vil gerne nå dertil, hvor kunderne ikke har brug for at ringe til os, men det sker nok ikke, for internettet en dynamisk ting. Den ene dag fungerer det upåklageligt, og den næste er der problemer,” siger Lars Fogh Sørensen fra Waoo, som også har et kundepanel, hvor 1.500 kunder hver uge bliver spurgt om deres oplevelser og udfordringer med deres internetprodukter.

”Vi bruger både feedbacken til at hjælpe den enkelte kunde, men vi prøver også at omsætte den viden, så vi kan komme problemerne i forkøbet,” fortæller Lars Fogh Sørensen.

Der er dog ingen fare for, at servicemedarbejderne og supporterne hos Waoo bliver arbejdsløse foreløbig. I takt med, at vi kobler flere og flere ting til internettet, stiger risikoen for forstyrrelser.

”Det er ting, der bliver produceret med forskellige komponenter og koder og sommetider af tvivlsom standard eller med gammel teknologi. Vi har lige haft en sag, hvor det viste sig, at det var en lyskæde, der var koblet på nettet, som var skyld i problemerne. Det har forbrugeren ikke en chance for at finde ud af,” fortæller han.

Det krævede en ihærdig tekniker og et samarbejde med Energistyrelsens støjtjeneste at udpege lyskæden som det forstyrrende element.

Sæt routeren centralt

Hurtigt internet står altid højt på listen, men det er ofte ikke hastigheden, der afgør, om kan spille Fifa og streame Netflix samtidig.

Ifølge it-eksperten er det de færreste, der har brug for mere end en forbindelse på 200 megabit.

”Downloadhastigheden har intet med kvaliteten at gøre. Selv om du bor i en husstand med to teenagere, der spiller Counter-Strik og ser Netflix, er 200 megabit nok. Tjenester som Netflix tilpasser automatisk deres stream efter båndbredden. Hvis der er fuldt smadder på netværket, bliver billedkvaliteten på Netflix måske en lille smule dårligere, men sandheden er, at langt de fleste aldrig vil opdage det,” siger han.

Skal man have godt og stabilt internet, skal routeren ikke placeres i et fjernt bryggersskab, men centralt i boligen og kan understøttes af to satellitenheder, som danner et såkaldt Mesh netværk.

”Jeg oplever mange, der modtager internetudstyr i en papkasse med et ’held og lykke’ fra udbyderen, men en internetforbindelse er en relativ kompliceret størrelse, så jeg synes, at man selskaberne burde stille en tekniker til rådighed, der kan guide kunden til at anbringe udstyret rigtigt,” påpeger John G. Pedersen.

Waoo er et af de selskaber, der tilbyder en udvidet installation, så wifi-udstyret tilpasses den enkelte familie ud fra deres brugeradfærd og husets konstruktion, ligesom selskabet inkluderer alt udstyr i deres produkter.

”Det er superkomplekst at opsætte wifi, og det bliver mere og mere et konkurrenceparameter. Vores teknikere er trænede til at finde ud af hvilket behov, der er i det enkelte hjem,” siger Lars Fogh Sørensen.

Få gode råd om opsætning af wifi her